Dans un monde où les consommateurs sont de plus en plus exigeants, informés (et bavards), la customer centricity s’impose comme un élément incontournable de la stratégie des entreprises. Cela nécessite de placer l’individu [qu’il soit consommateur, voyageur, shopper, collaborateur…] au cœur des projets d’innovation et de transformation de son organisation.
Mais pourquoi est-il si difficile d’insuffler cette orientation client au sein des entreprises ?
Parce que les organisations sont parfois complexes, les équipes silotées et soumises à différentes temporalités, parce que les ressources ou les outils peuvent manquer, parce que des résistances aux changements peuvent se faire sentir…
Pour toutes ces raisons, la quête de l’excellence en matière de customer centricity n’est pas un long fleuve tranquille… d’autant plus dans les (très) grandes entreprises, notamment celles structurées en réseaux.
Alors comment infuser la voix du client dans toutes les strates de l’entreprise ?
Chez Enov, notre leitmotiv est bien de (re)mettre l’individu, sous toutes ses facettes, au cœur des projets, des innovations et in fine des transformations des entreprises, en les accompagnant dans la diffusion et l’infusion permanente de cette Voix du client.
Les deux projets que nous avons soumis à candidature aux Trophées Etudes & Innovation sont emblématiques de cette ambition. Ils incarnent notre vocation de placer le client au centre, qu’il s’agisse de transformer durablement une entreprise ou d’innover efficacement.
La création du Lab’Simplicité Clients pour SNCF Voyageurs : faire bouger les lignes en interne
Dans le cadre du programme Simplicité Clients visant à simplifier et fluidifier les parcours des voyageurs, Enov et SNCF Voyageurs ont créé le Lab’ Simplicité Clients.
La multiplicité des cibles à adresser, l’exigence de rapidité et d’opérationnalité nécessitaient de sortir d’un dispositif étude conventionnel pour être plus agile, plus réactif, plus précis.
C’est ainsi que le Lab est né : un mode de travail immersif, en hyper-proximité avec les équipes SNCF Voyageurs. Une dizaine d’actions concrètes déjà engagées pour simplifier la vie du Client multi-transporteurs.
Les Produits Malins de la Collection Prêt-à-Vivre de Gémo : mettre le client au centre de l’innovation produit
Grâce à un design d’étude ambitieux, s’inscrivant sur un temps long et mixant une approche Real Time / Real Life – au plus près du quotidien des familles – et des phases de co-création rassemblant les parties prenantes et les parents, au cours de workshops communs.
Cette démarche a donné vie à 15 concepts très concrets, apporteurs de solutions pour les parents et les enfants de 0 à 8 ans. Dont les chaussures puzzles, présentes en point de vente depuis mars 2024.
Par Virginie Gautereau, Experte Quali chez Enov
The Media Leader n’a pas participé à la rédaction de ce contenu.
